La calidad de servicio en el ámbito deportivo.

En el artículo de este mes trataremos la calidad de los servicios deportivos. Un tema que no es específico de la psicología deportiva, pero que resulta fundamental para la mejora y progresión del deporte como sector importante dentro de la economía española así como para su mayor profesionalización.

Desde hace unos años, el mundo del deporte ha experimentado un notable crecimiento. Cada vez son más las personas que realizan actividades deportivas, ya sea a nivel recreativo, competitivo o formativo, lo que ha multiplicado el número de empresas que ofrecen servicios deportivos. Esto, unido a las dificultades económicas que estamos afrontando, hace que los gestores deportivos busquen la excelencia empresarial que les permita diferenciarse de la competencia y, para ello, la calidad supone una herramienta fundamental para conseguirlo.

Pero ¿qué es la Calidad de servicios?.

Dentro del ámbito del Marketing, en la década de los ochenta, se inician las primeras investigaciones sobre la calidad de servicios (Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). En ellas, se define la calidad del servicio como la valoración que hace el consumidor de la excelencia o superioridad del servicio (Zeithaml, 1988). La mayor parte de estas investigaciones explican la calidad del servicio basándose en el paradigma de la desconfirmación, empleado en los estudios sobre calidad de productos (Cardozo, 1965; Churchill y Surprenant, 1982; Howard y Sheth, 1969; Oliver, 1977, 1980; Olshavsky y Miller, 1972; Olson y Dover, 1976). De acuerdo con este paradigma, la calidad es el resultado de la comparación entre las expectativas del usuario y las percepciones de desempeño del servicio. Si el nivel de prestación del servicio excede las expectativas previas, la percepción de calidad será adecuada; en cambio, si las expectativas no se confirman, la calidad de servicio percibida será deficiente.
 

Partiendo de este marco conceptual, aparecen dos líneas de investigación claramente diferenciadas. Por un lado, la escuela nórdica representada por los trabajos de Grönroos (1978, 1982, 1984) se centra en los componentes tangibles de la calidad, es decir, en las variables de resultado. De hecho,  señala que la calidad de servicio puede medirse a través de 2 dimensiones: calidad técnica, que se refiere al servicio que han recibido los consumidores como consecuencia del proceso de compra y calidad funcional, referida a la forma en que el servicio ha sido prestado o experimentado por el usuario.

Por otro, la escuela americana, representada por los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) se centra en los aspectos intangibles de la calidad o en otras palabras, en el proceso. En base a esto, desarrollan un modelo, el SERVQUAL, que mantiene que los usuarios perciben la calidad de servicio a través de 5 dimensiones: elementos tangibles, es decir, los aspectos físicos del servicio; fiabilidad, que es la capacidad de la organización para desarrollar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; capacidad de respuesta, que se refiere a la disposición para atender o prestar ayuda a los usuarios; seguridad sobre las habilidades y conocimientos de los empleados que inspiren confianza y credibilidad y empatía, es decir, la atención individualizada a los usuarios.

 

 

La calidad de servicios deportivos.

La mayor parte de investigaciones realizadas sobre la calidad de servicio en el ámbito deportivo se han basado en el modelo SERVQUAL (Cristóbal y Gómez, 1999; Crompton, MacKay y Fesenmaier, 1991; MacKay y Crompton, 1988; Rodríguez et al., 2003; Wright, Duray y Goodale, 1992).

 

No obstante, algunos autores han criticado la incapacidad del SERVQUAL para determinar la calidad de servicio en sectores específicos como el deportivo (Kim y Kim, 1995), por lo que se han centrado en diseñar herramientas específicas para evaluar la calidad de los servicios deportivos (Howat et al., 1996: Kim y Kim, 1995; Morales Sánchez, Blanco Villaseñor y Hernández Mendo, 2004; Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco Villaseñor, 2009; Mundina et al., 2005). Los resultados obtenidos muestran que hay varios factores de calidad que se repiten en varios estudios. Es decir, aparecen en todos. En base a los cuales estamos desarrollando una herramienta que permite evaluar la calidad de los servicios deportivos.